Trong khuôn khổ của Lễ công nhận các cá nhân và tổ chức tài chính vi mô tiêu biểu Citi – Việt Nam năm 2017 (gọi tắt là CMA) TYM đã vinh dự nhận được giải thường “Tổ chức tài chính vi mô tiêu biểu thực hiện nguyên tắc bảo vệ khách hàng”.
Giải thưởng “Tổ chức tài chính vi mô tiêu biểu thực hiện nguyên tắc bảo vệ khách hàng” được trao cho tổ chức thực hiện được 3 yếu tố: Có chính sách và quy định bảo vệ khách hàng, tuyên truyền nguyên tắc bảo vệ khách hàng, có chính sách và thực hiện khiếu nại của khách hàng và được ban tổ chức đánh giá thông qua công cụ kiểm toán xã hội (SPI4). Với TYM, hiểu được vai trò quan trọng của bảo vệ khách hàng, đặc biệt đối với phụ nữ nghèo, yếu thế, trong suốt chặng đường 25 năm hoạt động và phát triển, TYM luôn đặt việc tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu của tổ chức. TYM xác định việc thực hiện bảo vệ khách hàng phải dựa trên các nguyên tắc rõ ràng. Là một thành viên đã đăng ký tham gia Chiến dịch thông minh (Smart Campaign), hiện TYM áp dụng 7 nguyên tắc bảo vệ khách hàng của Chiến dịch này. Đặc biệt, TYM đã xây dựng được chương trình đào tạo chuẩn và đưa bảo vệ khách hàng thành nội dung đào tạo bắt buộc thường niên cho cán bộ.
7 nguyên tắc bảo vệ khách hàng mà TYM thực hiện được tóm tắt như sau:
1. Thiết kế sản phẩm phù hợp: những năm gần đây, TYM đã đưa ra nhiều sản phẩm mới tập trung vào từng phân khúc, đối tượng khách hàng (Vốn hỗ trợ hộ Cận nghèo, Vốn đầu tư cho doanh nghiệp siêu nhỏ,…) và mục đích sử dụng (vốn phát triển kinh tế, vốn đa mục đích, vốn hỗ trợ xây dựng sửa chữa). Không những vậy, TYM liên tục cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và điều kiện của khách hàng (điều chỉnh lãi suất vốn vay, tiết kiệm, thời hạn hoàn trả, cách thức giao dịch, các hoạt động cộng đồng…)
2. Phòng tránh chồng nợ: TYM thực hiện quy trình thẩm định chặt chẽ trước và sau vay để giúp khách hàng tránh được tình trạng nợ quá hạn đồng thời giúp tổ chức đảm bảo chất lượng dư nợ. Vì vậy, tỷ lệ hoàn trả của TYM được duy trì ở mức 99,99%.
3. Minh bạch: TYM thực hiện công khai đầy đủ, rõ ràng thông tin về tất cả sản phẩm và quy trình liên quan cho khách hàng. Cập nhật thường xuyên những thay đổi về quy định, chính sách để đảm bảo khách hàng nắm được quyền lợi và trách nhiệm của mình.
4. Định giá có trách nhiệm: Lãi suất của TYM được định trên cơ sở thị trường với các mức khác nhau phù hợp với theo từng nhóm khách hàng. Lãi suất ưu đãi hơn được dành cho nhóm ưu tiên. Ngoài lãi suất hiện TYM không áp dụng thu bất kỳ loại phí nào đối với khách hàng.
5. Đối xử công bằng và tôn trọng khách hàng: TYM áp dụng quy tắc ứng xử chuẩn mực và tuyệt đối tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Các quy tắc ứng xử được văn bản hóa và áp dụng nhất quán trong toàn tổ chức. Ngoài ra, TYM cũng ban hành và áp dụng chính sách chống phân biệt đối xử đồng thời tiến hành thông báo đầy đủ cho khách hàng về quyền của mình khi tham gia TYM.
6. Bảo mật dữ liệu khách hàng: hiện TYM có chính sách riêng quản lý việc thu thập, xử lý, sử dụng, phân phối và lưu trữ thông tin khách hàng. Bảo mật thông tin cũng được đưa vào là một điều khoản trong các thỏa thuận với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng được thông báo đầy đủ và rõ ràng về các quyền liên quan đến bảo mật.
7. Cơ chế giải quyết khiếu nại: TYM thực hiện duy trì và đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát cơ sở, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của thành viên (thăm thành viên, kiểm tra giám sát đối với từng chức danh và phòng ban chức năng). TYM cũng công khai nhiều kênh để tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng (hotline, website, mạng xã hội, trực tiếp…) và cam kết giải quyết rõ ràng, thỏa đáng.